Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi

O výrobku SAP pozri SAP CRM.

Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi (iné názvy: manažment/riadenie vzťahov so zákazníkmi, manažérstvo/manažment/riadenie vzťahov so zákazníkom, manažérstvo/manažment/riadenie zákazníckych vzťahov, (v SAP) riadenie kontaktov so zákazníkmi; angl. customer relationship management, CRM) je odvetvie manažmentu, ktoré sa zaoberá vzťahmi so zákazníkmi.

Charakteristika

Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi sa zaoberá zvládnutím všetkých vzťahov, ktoré sa týkajú komunikácie firmy so zákazníkom. Je orientované hlavne na udržanie existujúceho zákazníka a ponuku produktov, ktoré budú vyhovovať práve jemu. Na jeho implementáciu sa využívajú informačné systémy, ktoré umožňujú zaznamenávať celý predajný proces (sales process) od prvého kontaktu so zákazníkom až po fakturáciu tovarov a služieb.

CRM nie je určený ani tak na zvyšovanie počtu, ako na zvyšovanie spokojnosti už získaných zákazníkov (aj keď sa tieto dve veci nevylučujú, pretože spokojný zákazník môže priviesť ďalšieho zákazníka). Využíva sa a darí sa mu teda hlavne na presýtených trhoch, kde spokojnosť zákazníka je na prvom mieste.

CRM môže byť chápané dvomi spôsobmi:

• BI - Business Intelligence - rôzne pohľady na dáta v databáze na základe KPI (key performance indicator - kľúčové indikátory výkonnosti firmy, ktoré určujú manažéri)
• Complaint management - manažment sťažností, ako aj Hotline, ktorý však používaním CRM nadobúda nový rozmer a nazýva sa Front Office - teda miesto prvého kontaktu zákazníka so spoločnosťou

Informačné systémy

CRM informačné systémy umožňujú zvyšovať efektivitu predaja ako aj spokojnosť zákazníka. Pomocou nich majú manažéri predajných oddelení možnosť sledovať efektivitu práce jednotlivých pracovníkov, ale aj problémy, ktoré vnímajú zákazníci. Umožňujú vytváranie unifikovaných postupov predaja (ktoré vytvárajú skúsení a úspešní predajcovia) pre začínajúcich predajcov, čo urýchľuje ich zapracovanie sa.

Tým, že sú informácie o zákazníkovi uložené v databáze, vie predajca presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky, sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát a pohľadom na tieto dáta dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka.

Programy

Existuje celý rad programov, od bezplatných a jednoduchých až po veľmi sofistikované komerčné programy.

Zoznam programov:

Názov	Licencia	Jazyky	Dátum založenia	Používané jazyky
ASARI CRM	SaaS	en, de, fr, es, it, ru, ua, pl, lt, lv, es, cn	1998	PHP, Javascript
Firmao CRM	SaaS	en, de, es, fr, pt, se, pl, ae, jp, tr, ua, ru	2009	Java, Javascript
Synergius CRM	SaaS	de, en, pl, ru	2013	PHP, Javascript
HubSpot	SaaS	en, fr, jp, de, pt, es	2014	Java
Pipedrive	SaaS	cs, en, de, et, es, fr, id, it, jp, ko, lv, nl, nb, pl, pt, ru, fi, sv, tr, uk, zh	2011	PHP, Javascript
Salesforce	SaaS	br, ca, fr, de, it, nl, se, jp, cn, tw, kr, th	1999	APEX
Zoho CRM	SaaS	en, pt, fr, ar, th, cn, it, de, nl, id, jp, vi, he	1999	Java
SugarCRM	SaaS	es, en, de, fr, it, jp	2004	PHP
Livespace	SaaS	pl, en	2013	Javascript

Iné projekty

Commons

• Commons ponúka multimediálne súbory na tému Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi