Dohoda o úrovni poskytovaných služieb

Dohoda o úrovni poskytovaných služieb alebo service-level agreement (skratka SLA) je časť zmluvy o poskytovaní služieb, v ktorej je dohodnutá (t.j. definovaná) určitá úroveň služby. V praxi sa termín SLA niekedy používa na dohodnutú dodaciu lehotu služieb. Každý nákup znamená pre predajcu aj kupujúceho povinnosť splniť podmienky nákupu. Veľmi dôležitá je špecifikácia produktu, hlavne ak sa jedná o nehmotný produkt (službu).

Typy SLA

SLA je definovaná na rôznych úrovniach:

• Zákazníci na báze SLA: zmluva s individuálnou skupinou zákazníkov zahrňujúca všetky služby, ktoré sa používajú. Napríklad SLA medzi dodávateľom (poskytovateľom IT služieb) a finančným oddelením veľkej organizácie pre služby ako finančný systém, mzdový systém, fakturačný systém, zadávanie verejných zákaziek.
• Služby na báze SLA: Dohoda pre všetkých zákazníkov, ktorí využívajú služby a sú dodávané poskytovateľom služieb.
• Viacúrovňová SLA: SLA je rozdelená do rôznych úrovní, z ktorých každá sa zaoberá rôznou skupinou zákazníkov za rovnaké služby v rovnakej SLA.

Odporúčaný obsah zmluvy o poskytovaní služieb

SLA definuje hlavne:

• Strany kontraktu - kto kupuje a kto predáva.
• Popis služby - čo je predmetom kontraktu (čo sa presne predáva).
• Rozsah dohody - aké témy vzťahujúce sa k produktu zmluva pokrýva a aké nie.
• Ako dlho bude služba poskytovaná, kedy bude dostupná a aké bude mať maximálne výpadky - akú kvalitu služby si kupujúci platí.
• Používateľská podpora, kontakty a eskalačný mechanizmus - špecifikácia interakcie medzi predajcom a kupujúcim.
• Výkon služby - ako dobre služba funguje.
• Správa zmien, zabezpečenie a nadväznosť služby - za akých podmienok sa služba môže zmeniť, nutné podmienky bezpečnosti služby (napríklad ako zložité majú byť heslá pre rôzne druhy prístupu), výhľad do budúcna o vývoji služby.
• Zodpovednosť - kto má na strane predajcu a zákazníka za čo zodpovednosť (napr. vyriešenie problému verzus nahlásenie problému).
• Cena služby - koľko peňazí bude služba stáť alebo ako a kedy sa poskytne protiplnenie.
• Revízia a metriky služby - aké parametre služby sa sledujú a za akých podmienok (kedy a s kým) prebehne prípadná revízia parametrov služby.
• Vysvetlenie pojmov - slovníček, ktorý môže byť potrebný v prípade používania skratiek alebo príliš technických termínov.
• Dodatky k zmluve - ak sa zmluva upravuje alebo sa k nej vzťahujú externé veci, je potrebné dodatky uviesť.

Externé odkazy

• SLA - Service Level Agreement